通过诉讼、仲裁等法律手段解决民事纠纷已成为社会共识，也是处置保险业矛盾纠纷的基础；而监管部门通过行政权力及其行业影响力，干预保险主体具体经营行为，能够迅速有效地解决矛盾纠纷，但有“越位”嫌疑；而找到法律和行政权力关系的结合点，就是要建立和完善保险业人民纠纷调解委员会制度。

　　近年来，监管部门保护保险消费者合法权益和处置保险业矛盾纠纷工作取得显著成效，但新形势对监管部门创新保险业参与社会治理手段，提升参与社会治理能力提出更高要求。要通过加快推进保险业人民纠纷调解机制建设，激发人民纠纷调解机制活力，构建监管部门和保险矛盾纠纷调解组织各司其责、相互配合的联动机制，实现对保险主体、行业性矛盾的全面覆盖，有效协调利益关系，解决损害消费者权益和影响行业稳定发展的问题。

　　法律手段处置保险业矛盾纠纷具有局限性

　　通过诉讼、仲裁等法律手段解决民事纠纷已成为社会共识，诉讼或仲裁也是处置保险业矛盾纠纷的基础，法律法规没有赋予监管部门裁决保险合同效力、劳务关系等矛盾纠纷的权力。但在处置保险业矛盾纠纷时，法律手段具有局限性。

　　一是采取法律手段，往往加大当事人的时间和经济成本，反而激化矛盾纠纷。保险与老百姓的生活息息相关，矛盾纠纷对消费者的身心健康、家庭和谐、财产性收入，事故灾害后生产、生活恢复等方面具有较大影响，保险消费者在合同中又处于弱势地位，保险机构及其工作人员损害消费者权益的行为客观存在，且调查取证较为困难，采取法律途径费时费力。同时存在采取法律手段加大矛盾分歧的情况，如部分法院、公安交警部门以车辆保险情况核定事故责任，部分理赔纠纷经法院判决后未得到有效落实。

　　二是法律手段缺乏监管部门行政权力的行业影响力。保险业矛盾纠纷当事人诉求主要以经济补偿为主，相对其他社会矛盾较为单纯，调解空间较大，化解难度较低。通过监管部门行政权力及其行业影响力化解矛盾纠纷，具有便捷、高效的优势。

　　三是从维护群众合法权益和保险行业稳定的大局出发，需要监管部门积极作为。在处置满期分红收益过低和退保损失引发的群体性事件，非法集资案件善后处理等方面，监管部门发挥协调政府、媒体，调动行业资源迅速反应等作用不可或缺。

　　监管部门不宜过度使用行政权力

　　监管部门通过行政权力及其行业影响力，干预保险主体具体经营行为，能够迅速有效地解决矛盾纠纷，但也带来些弊端。

　　一是监管部门过度使用行政权力，会鼓励缺乏契约精神的行为，造成信“访”不信“法”。

　　二是监管部门过度依赖行政权力的行业影响力，易滋生“懒政、惰政”。

　　三是与当前“简政放权”改革目标相悖。监管部门为处置矛盾纠纷而干涉保险主体具体经营行为，是行政权力的越位。

　　通过诉讼、仲裁等法律手段解决民事纠纷已成为社会共识，也是处置保险业矛盾纠纷的基础；而监管部门通过行政权力及其行业影响力，干预保险主体具体经营行为，能够迅速有效地解决矛盾纠纷，但有“越位”嫌疑；而找到法律和行政权力关系的结合点，就是要建立和完善保险业人民纠纷调解委员会制度。

　　近年来，监管部门保护保险消费者合法权益和处置保险业矛盾纠纷工作取得显著成效，但新形势对监管部门创新保险业参与社会治理手段，提升参与社会治理能力提出更高要求。要通过加快推进保险业人民纠纷调解机制建设，激发人民纠纷调解机制活力，构建监管部门和保险矛盾纠纷调解组织各司其责、相互配合的联动机制，实现对保险主体、行业性矛盾的全面覆盖，有效协调利益关系，解决损害消费者权益和影响行业稳定发展的问题。

　　法律手段处置保险业矛盾纠纷具有局限性

　　通过诉讼、仲裁等法律手段解决民事纠纷已成为社会共识，诉讼或仲裁也是处置保险业矛盾纠纷的基础，法律法规没有赋予监管部门裁决保险合同效力、劳务关系等矛盾纠纷的权力。但在处置保险业矛盾纠纷时，法律手段具有局限性。

　　一是采取法律手段，往往加大当事人的时间和经济成本，反而激化矛盾纠纷。保险与老百姓的生活息息相关，矛盾纠纷对消费者的身心健康、家庭和谐、财产性收入，事故灾害后生产、生活恢复等方面具有较大影响，保险消费者在合同中又处于弱势地位，保险机构及其工作人员损害消费者权益的行为客观存在，且调查取证较为困难，采取法律途径费时费力。同时存在采取法律手段加大矛盾分歧的情况，如部分法院、公安交警部门以车辆保险情况核定事故责任，部分理赔纠纷经法院判决后未得到有效落实。

　　二是法律手段缺乏监管部门行政权力的行业影响力。保险业矛盾纠纷当事人诉求主要以经济补偿为主，相对其他社会矛盾较为单纯，调解空间较大，化解难度较低。通过监管部门行政权力及其行业影响力化解矛盾纠纷，具有便捷、高效的优势。

　　三是从维护群众合法权益和保险行业稳定的大局出发，需要监管部门积极作为。在处置满期分红收益过低和退保损失引发的群体性事件，非法集资案件善后处理等方面，监管部门发挥协调政府、媒体，调动行业资源迅速反应等作用不可或缺。

　　监管部门不宜过度使用行政权力

　　监管部门通过行政权力及其行业影响力，干预保险主体具体经营行为，能够迅速有效地解决矛盾纠纷，但也带来些弊端。

　　一是监管部门过度使用行政权力，会鼓励缺乏契约精神的行为，造成信“访”不信“法”。

　　二是监管部门过度依赖行政权力的行业影响力，易滋生“懒政、惰政”。

　　三是与当前“简政放权”改革目标相悖。监管部门为处置矛盾纠纷而干涉保险主体具体经营行为，是行政权力的越位。

　　寻求法律和行政权力关系的结合点

　　监管部门创新保险业参与社会治理手段，加强保险业参与社会治理能力建设，处理法律和行政权力的关系的结合点，就是建立和完善保险业人民纠纷调解委员制度，构建监管部门和保险矛盾纠纷调解组织各司其责、相互配合的联动机制。

　　部分西方发达国家已建立专门的保险纠纷诉讼外调处机构，提供低成本、简单、快捷的专业纠纷调解服务。以英国为例，1981年几家主要保险公司自发组织成立保险投诉专员局（Insurance Ombudsman Bureau）。2000年出台《金融服务和市场法》（Financial Services and Markets Act, FSMA），立法引导各类保险投诉专员局全部进行整合重组。2001年正式成立金融投诉专员服务有限公司（Financial Ombudsman Service Limited），统一协调解决金融保险领域的纠纷，正式建立金融保险消费纠纷庭外调解机制，有效地解决保险领域诉讼中存在的地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题。

　　我国保险领域纠纷调处机制处于逐步建设完善的摸索阶段。部分地区试点建立保险纠纷“诉调对接”机制，消费者反响很好，试点地区司法机关也充分认可，2014年要重点做好试点经验总结和推广工作。

　　发挥人民调解作用

　　监管部门应进一步推动设立和完善保险业人民纠纷调解委员会（以下简称“人调委”）制度，特别是要加强地市级人调委的建设，充分发挥人民调解机制作用，弥补基层监管力量的不足。应从以下几个方面着力推动：

　　一是人调委受理事项由当前的以保险合同纠纷为主，逐步拓宽至保险从业者与保险机构、保险从业者间、保险机构间等因主张民事权利发生的矛盾纠纷，最终实现调解受理事项对行业性矛盾纠纷的全面覆盖。

　　二是人调委要逐步将专业代理机构、公估机构，特别是银邮类兼业代理机构等矛盾纠纷较为突出的保险机构纳入调解工作范围，实现对保险主体的全面覆盖，要引导银邮类兼业代理机构在调委会建设、调解结果执行等方面承担应有责任，探索建立行之有效的银邮渠道矛盾纠纷调解工作机制。

　　三是人调委要研究破解保险机构管理体制带来的难题，着重发挥行业内部约束机制作用，强化调解结果执行力，进一步探索调解协议司法确认、借力媒体等外部力量加强约束机制。

　　四是人调委要加强与各级政府、司法行政部门的联系，争取政策和资金支持，要加强与公安、物价等部门的沟通协调，推动解决影响行业发展的问题，消除增加矛盾纠纷的因素。

　　五是人调委要充分借鉴“枫桥经验”，积极开展主动调解工作，深入消费者和保险机构，加强矛盾纠纷源头治理。

　　六是各保险主体要充分利用人民纠纷调解机制表达自身合理诉求，主动参与调解，争取改善经营环境，要积极配合调解工作，严格执行调解结果。

　　七是对因拒不配合调解，不执行调解结果，造成严重后果和社会舆论负面影响的，监管部门应严肃追究保险机构及有关人员的责任。

　　过去支撑保险业高速增长的条件发生了变化，形势的变化对监管部门创新保险业参与社会治理能力提出更高、更紧迫的要求。通过构建联动机制，使监管部门走出去，将行业外部力量请进来，摒弃封闭心态，跳出行业“小圈子”，既能充分、合理发挥监管部门行政权力的行业影响力，又能借力司法，整合调动更多资源，两者相得益彰。