工行北京分行坚守人民金融底色

全力推动消保工作高质量发展

消费者权益保护工作对于防范化解金融风险，构建稳定营商环境，支持实体经济发展有着重要意义。中国工商银行北京市分行始终牢记国有大行的政治使命与社会责任，深入践行以人民为中心的发展思想，以全面保护消费者权益合法权利为推动自身高质量发展的内生动力，不断自我完善，自我突破，奋力开创金融消保工作新格局。

 一、夯实基础，前端发力

工行北京分行始终坚持以政策法规为导向、以产品服务为抓手、以责任落实为手段，持续提升消费者权益保护精细化管理水平，完善消保工作机制及工作处理流程，重点是在金融产品和服务设计环节即全面执行消保相关法律法规的规范。工行北京分行建立并执行消费者权益保护审查机制，与新产品（业务）消保准入和后评价管理制度相互配合，构建事前审查、事中管控和事后监督的全流程管理机制，严格排查产品设计、营销宣传环节侵犯消费者合法权益的风险，前端发力为全行消保工作高质量发展奠定良好的基础和开端。

二、提高站位，投诉治理

每一件客户投诉都是检验服务管理水平的试金石，是送上门服务客户的好机会。面对客户日益多样化的金融服务需求，工行北京分行坚持“客户至上”的工作思路，主动与客户换位思考，充分尊重、保护客户作为金融消费者的合法权益，着力提升客户体验和满意度，倾力打造人民满意银行。该行畅通投诉受理渠道，通过95588客户服务热线、微信公众号、消费者权益保护专线电话和网点投诉热线等多条渠道，积极征询客户对产品和服务的意见建议，广泛倾听来自不同客户的声音。限时处理客户诉求，建立24小时限时响应机制，各渠道受理的客户诉求，具体承办人均会在24小时内与客户取得联系，了解具体情况，并在3-10个工作日内告知处理决定和权利救济途径。主动开展根源治理，针对客户投诉中反映的存在一定普遍性和趋势性问题，积极复盘反思、追根溯源，持续推动产品服务创新升级，以满足人民群众合理金融需求为实现路径和最终目标，全力构建客户投诉畅通受理—主动解决—反馈提升的工作管理闭环。

三、守正创新，宣教助民

工行北京分行主动压实消费者权益保护主体责任，秉承“金融为民，教育为先”的理念，围绕各类金融消费者，尤其是新市民、一老一小等重点群体的生活场景、消费场景和工作场景，不断探索宣教新渠道、新模式、新内容，通过主流媒体、线上新媒体和网点宣教阵地等线上线下平台，投放多种宣教内容和宣传物料，以人民群众喜闻乐见的方式，传导正确行使消费者八项权益的理念，普及防范电信网络诈骗，远离非法借贷，保护个人信息安全，依法维护自身权益等金融知识，着力提升消费者的金融素养和风险防范能力。

中国工商银行成立四十周年在即，工行北分将继续坚守人民金融的政治性、人民性本色，以更强的责任感、紧迫感持续发力，积极运用数字科技推动消保工作创新提质，促进消费者权益保护工作蓬勃发展。