（湖北日报讯）近年来，中国工商银行湖北省分行（以下简称“省工行”）以科学发展观为统领，以提供卓越金融服务为使命，不断加强客户服务，在服务经济、服务社会、服务广大客户方面取得了令人瞩目的成绩。

　　拓宽服务领域从“一域”到“全局”

　　近年，湖北经济社会保持了良好的发展势头。特别是刚刚过去的2012年，全省经济社会发展呈现出“总量扩大、质量提升、位次前移”的良好态势，形成了“千帆竞发、中气十足”的强劲气场。省工行始终认真贯彻落实国家宏观调控政策及省委、省政府一系列工作部署，紧紧围绕中部崛起和一元多层次战略，不断拓宽服务领域，全力服务“五个湖北”建设。

　　加大信贷投放力度，全力支持湖北经济社会发展。2008年末，省工行与省政府签署了《扩内需 促增长 全面合作座谈会会议纪要》，约定未来三年工商银行对湖北重点企业和建设项目意向融资超过1000亿元。2009至2012年，省工行本外币各项贷款累计增加1237亿元，复合增长率22%，贷款余额和增量持续保持同业和中部六省分行领先地位。在积极扩大表内信贷规模的同时，全力创新融资工具，考虑表外融资、信用卡贷款、债券承销等因素。四年来省工行对湖北新增融资达到2083.7亿元，有力地支持了全省经济的跨越式发展。

　　突出加大中小企业支持力度。将支持中小企业作为增强经济发展后劲、实现可持续发展的重要举措。深入开展小微金融服务宣传月、中小企业融资服务行业行、园区行活动，加强对重点成长型产业集群的支持。

　　突出加大新兴产业支持力度。把支持新兴产业发展作为支持湖北经济转型的着力点，专题部署新兴产业金融服务工作，重点支持先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业、文化产业等领域。2012年，省工行对全省文化旅游行业贷款总额已突破22亿元；制造业贷款增加79.8亿元，增长39.9%；现代服务业贷款增加165.5亿元，较2011年增长66.5%。

　　突出加大县域经济支持力度。深入贯彻落实全省县域经济会议精神，加大对县支行的资源倾斜和业务授权，推进重点县支行信贷事项直报直批，进一步加大县域信贷投入力度。强化贸易融资等产品推广运用，重点支持各地龙头企业、种养加工大户，不断提升县域金融服务能力。2012年末，县域贷款比年初净增143.3亿元，增长24.2%，高于全部贷款增幅7.74个百分点。

　　突出加大东湖自主创新示范区支持力度。将服务东湖自主创新示范区建设作为支持湖北省高新技术产业发展的重中之重，成立了由省分行行长任组长的东湖开发区金融服务工作领导小组，与东湖开发区管委会签订全面合作协议。积极争取总行政策倾斜，制定相关优惠政策和支持措施，努力拓宽科技型中小企业融资渠道，通过增设科技金融专业支行、组建专业团队，对开发区和区内企业提供专属服务。截至2012年末，省工行对东湖开发区贷款余额突破百亿元，达到102.9亿元，比年初增长46.7亿元，增幅83%，占当年湖北分行新增贷款投放额的八分之一。

　　创新服务产品从“传统信贷”到“综合金融”

　　在明略行2012年度“最具价值全球品牌100强”的榜单上，工商银行品牌价值突破410亿美元，连续第四年位列该排行榜全球金融业品牌价值第一位。依托于工商银行的品牌优势，省工行打破商业银行“传统信贷”模式，持续创新服务产品，为客户制定“综合金融”服务方案，不断满足重点企业多元金融需求。

　　加大金融产品创新力度，破解中小企业融资难。一是创新小企业服务模式。在成功推广“襄阳模式”专业团队、专门通道和专属产品的基础上，大力推广小企业信贷“黄石模式”。通过加强银政全面合作，共同组建小微企业风险补偿基金，重点支持发展前景好、竞争能力强、经营效益好、符合国家产业政策的小微企业资金需求。二是创新小企业融资担保方式。先后推出小企业标准厂房按揭、“租金保理+房地产抵押”、小企业船舶抵押融资、工程项下保理、经营性物业贷款、国内保理、发票融资、订单融资、国内信用证、信用证项下买方融资、卖方融资、商品融资和预付款融资等信贷新产品；率先建立“应收账款池”和“票据池”，办理“园区+企业主”模式捆绑担保贷款，探索专利权质押贷款，较好地满足了融资能力较弱的优质小企业融资需求。针对小企业融资“短、频、快”的特点，省工行推出了一次授信、循环使用的小企业“网贷通”业务，极大地方便了小企业经营融资。三是创新小企业个性化融资方案。针对小微企业“规模小、抵押少、信息不对称”的特性，2012年推出一揽子金融服务解决方案共153个，有效地对接了广大中小企业多元化金融需求。四是创新集群式小微企业融资。依托我省现有的近100个省级开发区，大力强化与政府、产业园、物流园区、专业市场管理方合作，着力推动批量式小企业的拓展，实现了小企业信贷业务由“零散”向“批发”、由“单一”向“集群”的转变，为小企业金融业务的快速发展注入了新的活力。2012年支持各类园区20多个，新增客户100多个。

　　利用债务融资工具、金融租赁等创新业务满足企业融资需求。首创大型基础设施建设股权信托融资模式。2012年，省工行在总行支持下创新融资方案，为武汉某集团公司股权信托融资40亿元项目，有效破解了的融资瓶颈，有力支持了大项目建设和大客户发展的融资需求。

　　加大租赁融资创新力度。依托工银租赁（天津）平台优势，创新推出“票据池+租赁”、“租赁+理财”等模式，积极为客户办理设备租赁和设施租赁。2010年以来，在武汉市委市政府的大力支持下，省工行营业部累计办理融资租赁100多亿元。该行还通过办理融资租赁收益权业务，实现了“金融租赁”与“资产管理”业务的结合，进一步拓宽了企业融资渠道，有效解决了大客户、大项目的融资需求。

　　依托工行客户信息平台，大力发展企业定向委托贷款业务。创新业务模式，积极对接大客户闲置资金和优质项目融资需求，为资金富余客户提供定向委托贷款业务，为资金富余企业提供安全的理财模式。同时，又支持了一大批急需资金客户的发展。

　　优化服务渠道从“水泥+砖块”到“水泥+鼠标”

　　这是一场静悄悄的革命。党的十六大以来，伴随着信息技术的飞速发展，工商银行以科技为引领，在加大物理网点改造升级的同时，进行了一场从内部到外部、从客户到银行的全方位电子化革命，金融服务突破了时空限制，服务渠道更加优化，为客户提供了极大地便利。

　　加大物理网点改造升级。银行物理网点是金融信用日益发达条件下，客户对银行信誉可感知、可触摸、可信赖的主要媒介。省工行高度重视网点建设工作，将其作为提升企业经营形象、履行社会责任、实现可持续发展的重大战略措施，重点加强新设网点建设，加大自助银行投入力度，不断优化调整低效网点，着力培植具有竞争优势的中高端网点，推动机构网点在整体布局、服务能力、功能体系等方面的变革，使全行机构网点的客户服务能力和市场竞争力得到加强，为打造湖北“客户首选银行”提供了坚实的渠道网络支持。2012年，省工行继续保持高速运转态势，调整改造网点70家，进一步增强了物理渠道供给能力。

　　加大网上银行、手机银行等电子渠道建设。工商银行在短短十年间建立起了由网上银行、电话银行、手机银行和自主银行组成的完善的电子化渠道服务体系，探索出了一条独具特色的“水泥+鼠标”的创新型发展道路，开启了中国银行业电子化经营模式的新时代。如今，工商银行的电子银行渠道已经超越了传统的网点渠道，成为客户办理银行业务的首选方式。在全国，这是一条由6万余台ATM、3万余台自助终端、60万台POS、1.4万家自助银行、功能完善的网上银行以及时尚方便的手机银行等强大系统组成的高速电子渠道。与此同时，电子渠道的应用广度和深度也在不断提高。目前，工商银行将许多柜台产品搬到了电子渠道，开发了大量电子渠道专属产品，创造了企业网上银行、95588电话银行、U盾、口令卡等多个行业第一，电子银行产品总数达1000余个，占整个工商银行产品总数的40%左右，成为国内同业产品功能最丰富的电子银行。客户足不出户即可通过网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道办理上千种业务，可以说一网打天下，真正实现“金融@家”。

　　提升服务水准从“硬环境”到“软实力”

　　银行业的竞争归根结底是服务的竞争。省工行以客户首选为目标，在促进网点建设、推行网点改造等“硬环境”改善的同时，注重客户服务、消费者权益保护等“软实力”的构建，持之以恒强化优质文明服务管理，积极开展金融消费者权益保护工作。服务水准的持续提升，为省工行打造“湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行”奠定了坚实的基础。

　　在推行优质文明服务上，省工行实现了网点服务功能、员工服务素质、整体服务形象的同步提升，有力促进了全行服务工作的改进和服务质量的提升。一是抓组织领导，协调推动到位。省工行成立了专门的服务质量推进委员会，出台《服务质量推进委员会议事规则》，并配备专职人员，充实管理力量。二是抓标杆打造，典型示范到位。省工行提出“标杆引路，以点带面，全面提升”的服务达标思路，并开展试点工作，打造标杆网点。三是抓检查考核，机制建设到位。在健全服务工作考核机制的同时，建立服务工作监测分析制度。四是抓薄弱环节，问题整改到位。重点对分层服务不到位、服务创新不足等七个方面的问题进行整改，并建立问题通报制度，有效推动服务工作的改进。五是抓行约自查，规范执行到位。由省工行办公室牵头负责行规行约的学习和自查，并对出现的问题进行整改。六是抓宣传引导，氛围营造到位。开展“改革流程、改进服务年”、“满意在工行”等形式多样的主题活动，大力宣传先进典型，介绍创新工作做法，营造良好发展氛围。

　　在维护消费者权益方面，省工行站在构建社会主义和谐社会、保障和改善民生、促进金融市场稳健发展的高度，扎实做好基础性管理工作，完善长效工作机制，消费者权益保护工作取得实效。一是健全组织管理体系，促进消费者权益保护工作高效开展。省工行办公室指派专人接听举报专线电话，确保客户投诉渠道畅通，形成快速响应机制，提升工作常态化与规范化水平。二是扎实开展不规范经营专项整治工作，端正经营风气，树立良好声誉形象。省工行高度重视专项治理工作，将整治不规范经营问题作为维护金融消费者权益的一项重要工作。三是完善投诉处理机制，确保消费者权益得到有效保护。省工行建立了“受理衔接—流转落地—责任确定—限时解决—回复客户—整改提高—评估考核”的闭环节、全流程的投诉机制，使得每一件投诉都能妥善及时解决。四是加强金融信息披露和客户个人信息保护，提升消费者权益保护工作规范水平。五是强化消费者权益保护工作的预警分析和监督管理。省工行建立了消费者权益保护信息传递机制，将相应的突发事件应急管理机制纳入全行应急管理体系，并通过检查、整改、监测、分析、评估、问责等环节强化监管机制，形成消费者权益保护机制的良性循环。

　　近三年来，省工行客户投诉量呈直线下降趋势，逐年降幅均在50%以上，客户投诉处理满意率呈逐年上升趋势，客户服务体验得到显著改善，服务品质得到大幅提升。（摘自《湖北日报》）