服务是银行永恒的主题，近年来，工商银行重庆市分行始终秉承“工于至诚、行以致远”的价值观和“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念，全员参与，积极开展“满意在工行”主题活动，有力地提升了服务水平。

　　在中国银行业开展的全国文明规范服务百佳、千佳示范单位以及重庆市银行业“提升银行业服务品质，保护消费者合法权益”评比中，工商银行重庆市分行都取得了较好的成绩。截至目前，工商银行重庆市分行有全国“百佳示范网点”1个、全国“千佳示范网点”2个。

工行重庆永川支行西门分理处：提升金融服务 打造服务标杆

　　茶香隽永，青竹卧海。在以“茶竹”文化闻名的重庆西部城市永川，活跃着一支以茶的清逸恬静精神服务客户、以竹的坚韧不拔品质勇立竞争潮头的银行队伍——工商银行重庆永川支行西门分理处。

　　该分理处以精湛的业务技能、规范的服务、真诚的态度，为客户传递温暖，打造出高品质的金融服务。

　　优质服务“代言人” 业务办理不排队

　　在永川大南门一带，工商银行重庆永川支行西门分理处一直是新老客户眼中的工行优质服务“代言人”。近年来，令银行头疼的顽疾——客户排长队难题，在永川西门分理处却转变成优质服务中的一大亮点。

　　据分理处负责人彭丽介绍，西门分理处在当地承接了大量的企事业单位代发工资业务，同时周边还有5所大专院校，业务繁忙时，在窗口全开的情况下，每位员工平均每天至少也要处理近200笔业务。

　　为此，该分理处在服务中锁定“坚持标准、注重细节、用心服务”的理念，积极提高窗口服务水平，缓解客户排队，在当地赢得了“西门工行不排队”的口碑。分理处积极化解客户排队难题，以畅通渠道建设为重点，大力发展自主设备、网上银行、手机银行，畅通客户业务办理渠道；以渠道功能的综合发挥为重点，坚持“进门有引导、操作有指导”，并通过宣传折页、现场演示等宣传引导，提高客户的业务自助办理能力；以提高窗口灵活应对能力为重点，优化业务流程、劳动组合和岗位设置，根据网点不同时间段忙闲情况适时调整柜口比例，减少客户等候时间；以客户感受为重点，注重客户体验，使客户的自助服务成为一次愉悦之旅。

　　大堂服务 西门分理处有“奇招”

　　大堂服务是银行网点服务工作的核心和中枢，关系着客户对银行的第一印象。西门分理处大堂经理吴晓燕通过长期的服务实践和反复的探索总结，形成了一套善于操作、长于解难、适于推广的“吴晓燕工作法”。

　　吴晓燕将大堂服务工作归纳为：前一步、两分钟。即在客户进入网点时，大堂经理要上前一步问候客户，建立客户到网点的第一良好印象；在客户办理业务前，大堂经理要提前一步询问客户需求，并引导客户到相应柜台办理；在客户提出疑难的两分钟内，大堂经理要给客户一个满意答复；在客户发生不满的两分钟内，大堂经理要对客户进行安抚沟通，防止不满情绪升级、引发投诉；如对客户安抚无效，大堂经理要在两分钟内及时上报网点当班负责人，由负责人出面解决。

　　吴晓燕的优秀做法，极大提升了客户满意度，得到重庆银行业协会的好评，并被收录进服务示范手册。有位分理处的老客户由衷地说：“一进你们银行的大门，就听到晓燕亲切的问候声，感觉很好！”

　　同时，为便于执行服务管理规定，根据工行相关制度，西门分理处转思路、辟蹊径、出新招，首创了大堂经理服务工作自检法，将原本纷繁复杂的大堂服务管理规定，变成清晰简单的对照表格检查，大大提升了大堂经理服务工作的规范性、准确性、及时性和实效性，进一步提高了网点服务供给能力和服务品质。目前，自检法已在工行永川支行全辖网点推广运用。

　　小事成就大事，细节成就完美。正是有这样不断改进的理念和为客户着想的心，西门分理处的好口碑才能流传承接，并不断发扬光大。

　　以千佳为契机 为民服务创先争优

　　优质服务的提升不是一朝一夕之事。近年来，西门分理处积极倡导和实践“以客户为中心”的服务理念，以“同业第一、系统一流”为目标，积极开展服务提升活动，员工服务观念进一步增强，“以客户为中心”的服务观深入人心，在渝西地区树立起服务优、口碑好的良好形象。

　　2012年，工行重庆永川支行西门分理处积极参与重庆银行业“提升银行业服务品质，保护消费者合法权益”主题活动，以中国银行业文明规范服务千佳示范单位创建为契机，不断开展业务创新、服务创新和管理创新。

　　目前，网点已基本消除了客户排长队的现象，3年来未发生一起客户投诉，内外和谐的氛围大大激发了员工的工作热情。网点良好的服务环境、规范的服务、充满活力的团队已成为渝西一道亮丽的风景。

　　由14名优秀员工组成的西门团队，先后荣获重庆市总工会“工人先锋号”、工行重庆市分行“十佳五星级优质服务样板网点”、“青年文明号”、中国银行业文明规范服务千佳示范单位等荣誉；分理处1名大堂经理和1名柜员分获重庆市分行“十佳客户经理”、“优质服务标兵”荣誉，多名员工在市行、支行各类先进评比、技能大赛中获奖。出色的服务工作更为分理处赢得了“品茶竹在永川、享服务到西门”的赞誉。

　　西门分理处不断提升窗口服务工作质量，首创“自检法”、解决排队难，用自身的实际行动深化了为客户服务的内涵，赢得了市场，赢得了尊敬。

　　服务工作没有满分，服务提升没有终点。西门分理处将以此次获得千佳示范点为契机，踏踏实实、全心全意做好每一天、每一项、每一个客户的服务工作，继续在优质服务提升之路上砥砺前行。

　　工行声音：

有这么一个网点，
大厅宽敞明亮，柜面整洁，物品摆放有序而得当，
客户攒动人如潮，分流引导大堂从容淡定不慌忙，
微笑似春风，迎来送往，柜员乐在其中。
有这么一个网点，
“团结就是力量”在这里得到了充分的诠释，
老马奋蹄，何需扬鞭，
青年激昂，拨动生命的琴弦，
奏响时代青年之歌的新篇。
有这么一个网点，
此间充满着责任与自信、关怀与温馨，
充满着个性与和谐、信任与尊重，
由此而生机勃勃、活力无穷、魅力无限……
                                          ——节选自永川支行西门分理处员工刘力坤的小诗

工行重庆高科技支行营业部：铸造优质服务的“金字招牌”

　　近年来，各家银行在自助设备数量和功能、网上银行、网点布局调整、网点环境优化上有了很多改进和变化，另一方面，在业务流程和服务手段优化上也在进行不断改进，形成了各自的特色。

　　在IT企业星罗棋布的石桥铺地区，金融行业竞争尤为激烈。工商银行重庆高科技支行营业部用自己的独特方法，努力体现自身优势，打造出优质服务的“金字招牌”。

　　“硬件”提升 “软件”优化

　　优化服务环境，完善网点建设，提供特色服务。工欲善其事，必先利其器。高科技支行营业部曾经下大力气改善服务环境。网点在以前局部改造的基础上，从硬件环境入手，按照贵宾理财中心标准和“客户为中心”的理念对营业环境进行重新装修和改造，将贵宾服务区和一般客户休息区分别扩大了6倍和40%。支行还聘请了专业公司对网点服务能力提升进行有效规化。同时对服务区域各种装饰统一设计、统一布局，增添了伞袋机、报刊杂志、安全提示牌、高级休息座椅等人性化服务设施。

　　坚持在服务设施、便民用品、服务提醒中努力。做好每个细节，为各类客户提供功能齐全、布局合理、环境舒适温馨的大型综合性金融服务窗口，营造宾至如归的感觉，让广大客户体验优质、高效、快捷的金融服务。

　　硬件提升打好基础，软件优化必不可少。服务以人为本，一是对客户，一是对员工。为了进一步提升服务水平，高科技支行营业部坚持执行规范化服务。

　　“我们还考虑到了网点的地域特色。”据高科技支行营业部负责人介绍，针对网点附近商户多、餐馆多、居民区多的特点，营业部本着时刻为客户着想的理念，千方百计保证零钞兑换，坚持为大额取款客户提供专用点钞机和安全袋并由保安护送上车，对有特殊需求的存款客户坚持提供上门收款服务。

　　优质服务 永不停步

　　对于高科技支行营业部来说，优质服务是文化，更是传统。在高科技支行营业部，文明规范服务被视作“以客户为中心”这一理念的具体体现，在全行受到高度重视，也得到了全行员工的积极响应。

　　全国“百强对公网点”、“重庆市文明规范服务示范网点”、重庆市分行“十佳服务机构”、中国银行业文明规范服务千佳示范单位。“我们获得的荣誉都是用细心和汗水积累出来的。”网点负责人介绍，“我们一般早上提前正式营业时间1小时到岗。”工作日中，网点员工们会早早地来到营业部，开始做准备工作——启动所有机器、检查自助设备是否正常运行、检查填单台上的笔芯和客户空白表格、宣传架上的资料是否摆整齐……

　　“您好，请问您办理什么业务?”开始营业后，只要客户一进入大厅，就会有大堂经理主动迎上，将客户引导到相应功能区办理业务，节省客户的时间。

　　“我怎么才能往其他银行转账?”“汇钱要填什么单子?”“新的社保卡怎么开通?”面对客户纷繁复杂的问题，工行人总是耐心微笑地解答。

　　“耐心、细致，是他们给我最深的印象。而且每次办事效率高，态度又好。”常在营业部办理业务的某公司财务负责人笑着说，“我们公司在这里办理业务很久了，一直很满意。”

　　贴心服务 胜在细节

　　“您身边的银行，可信赖的银行”是工行的宣传语之一。据高科技支行负责人介绍，网点不仅致力于提升服务水平，同时推进精细化服务，有效地防止了多起违法分子利用假短信套取客户资金事件，确保了包括客户在内的人员以及资金和经营活动的安全，实现了网点无金融案件、无重大责任事故发生。

　　有这样几件小事。有一位客户拖着一个大编织袋来到营业部，大声地说“换钱！”原来，袋中是该客户积攒了几个月的破旧角票。营业部5名员工毫无怨言地用了5小时为客户对这些“散钱”进行了清点——共计19500张，合计金额3900元。“很让我感动，以后钱都存工行了。”离开大厅，客户不忘回头向柜员们点头致谢。

　　还有一次，网点大厅里来了一位神色紧张的中年妇女。总行级优秀大堂经理张漾上前询问客户需要办理什么业务时，客户支支吾吾地说要汇款。张漾发现该客户的情况和平时学习的案件情况比较像，于是就先稳住客户并通知网点负责人。在大家的耐心询问下，客户终于说出了实情。原来，该客户接到一通电话，一位自称是广东公安局的“民警”说，她可能牵连到一个洗黑钱案件，为了证明她的清白，必需要把钱转入到指定账户上，并且还不准告诉其他人。核实了以上情况后，张漾非常明确地告诉客户这是一起诈骗。当客户醒悟过来，一个劲地感谢张漾。现在，这位妇女已是该营业部一名非常忠实的客户。

　　工行声音：

　　服务工作最重要的因素之一是坚持，坚持是一种内心的磨练，是服务工作从刻意变成习惯的自然过渡，也是银行工作者对待客户真诚的体现。

　　“服务价值年”、“服务提升年”、“改革流程、改进服务”、“满意在工行”……这一系列服务品质提升和优质服务建设活动，说明了工行对服务工作的重视，每年都是把服务工作做在了实处。

　　高科技支行营业部是工行的老网点，它和客户的相处之道有其独特之处，所以它的口碑不是一天两天碰运气撞出来的，它是工行员工用心工作，日积月累坚持磨砺出来的“金玉”。

　　提倡做客户身边的银行，可信赖的银行，唯有不断提升服务品质，才能让客户感到满意温馨。

——工行高科技支行副行长 史玲

　　排队无等候 优质服务有小窍门

　　高科技支行营业部之所以柜台业务办理快，除了工作人员业务熟练、效率高以外，还有一些小窍门。

　　人性化的业务办理流程和科学的功能分区是关键所在。在客户准备取票排队时，网点的大堂经理会根据客户需要办理业务的不同情况指导填写相应单据或抽取号牌引导至休息区；如果是可以通过机器自助办理的，他会主动引导客户选择自助服务，并教授操作方法。这样一来，便大大减少了排队的人数，也减少了客户的等候时间。

　　另外，为了让优质服务能够良性循环，高科技支行还专门安排了专属服务窗口，而在代发工资高峰时段，专门开设小额存取款快速通道快速分流客户。

　　作为用心服务的举措，主动为客户介绍电子银行业务也是高科技支行营业部的不排队法宝之一。大堂经理会在大厅为前来办理业务的客户发放开通网银或者手机银行的宣传资料，并耐心讲解电子银行业务的便捷功效，让不少经常跑柜台的客户迅速开通网银业务，有效地缓解了柜台业务拥挤的压力。（摘自《重庆日报》）