在中国工商银行北京分行新街口支行营业室有一位一直穿梭于人群中忙碌的身影，她就是大堂经理彭雪梅，从早上7点多来到工作岗位，到晚上5点关门、7点多整理完全天的工作离开网点，除了中午十几分钟吃饭的时间，一天下来，她都在500多平方米的大厅来回穿梭，问候接待来网点办理业务的几百名客户。

　　29年的银行服务经验 用心服务感动众多客户

　　据了解，彭雪梅1984年加入中国工商银行工作，至今已经有29年，用她的话说，“在这个行业越做越爱这份工作。”彭雪梅在2009年被调任到新街口支行营业室担任大堂经理，对工作的认真负责，在平凡的岗位上取得了璀璨的成绩。先后荣获全国金融五一劳动奖章、中国银行业协会“明星大堂经理”、中国工商银行总行级服务标兵等一系列荣誉称号。

　　大堂经理可以说是银行的第一窗口，是客户与柜台之间的一个纽带，客户满意的微笑、或者是一句“谢谢！”都是对彭雪梅工作及团队的肯定。

　　从与彭雪梅交谈中，可以看出她对工作的热爱，她让每位办理业务的客户都能感到温暖和尊重。“记得前一段时间，有位残疾人坐着轮椅来办理业务，态度不好的问引导员有没有像他这样人的特殊柜台，我见到后，赶紧跑过来询问是要办理什么业务，帮助他到特殊柜台办理完业务，最后推着他的轮椅送出门外，放到了道路平整的地方，然后送他走，这个客户回过头说了一句‘你让我在中国工行银行感受到了尊重，谢谢你！’”彭雪梅说：“就是这一句简单话，让我的心很暖，也是对我们工作的认可，其实服务就是一切，服务来源于真诚，真诚来源于用心。”

　　其实，在工作中大大小小都会遇到一些麻烦客户，但是通过彭雪梅团队的耐心、细心、真诚用心的解决，一切问题都不是问题了，她们不断完善工作上不足，尽可能多为客户考虑，让客户满意而归。

　　银行服务七步法 更好服务客户

　　彭雪梅带领的大堂团队每天以标准、热情的服务为每一位客户做好服务，她虽然已年近50，但是依然坚持学习各项业务知识，在工作之余参加服务的培训，在她带领的大堂团队和网点员工的共同努力下，新街口支行营业室被评为2011年总行级服务样板店。

　　她带领大堂团队每日实行银行服务七步法，通过“七步法”，可以让员工更好的服务客户，让客户高兴而来，满意而归。

　　第一步：班前准备

　　彭雪梅介绍，在银行开门前有五个方面必须看，一看外部环境，看等待的客户有多少，如果客户过多，要提前做好应急准备。二看大堂环境，看大堂里环境是否清洁、所有人员是否到位、填单柜台是否摆放整齐等。三看柜面环境，看柜台员工是否都就位，准备好迎接客户。四看自助机器运行环境，看自助机器是否运行正常，如果有故障机器，及时报修并且贴出客户温馨提示。五看精神面貌，看所有员工精神状态是否良好，是否精神饱满的迎接客户，开始一天的工作。

　　第二步：班前晨会

　　在晨会上员工要自检、互检仪容仪表，要让员工有一个精神饱满的状态迎接新一天的工作，同时也会让大家总结一些工作中的不足，以及需要完善、改进的地方。

　　第三步：巧迎客户

　　每天提前十分钟所有人员到位，列队分区迎接早晨的第一批客户，一句“早上好”让客户感到温暖，被重视的感觉。在大堂每个重要区域都有专员负责，当引导员带领客户去办理业务的时候，就会有其他人员及时补位，做到岗位不离人的服务。当有特殊客户，如残疾障碍人员来办理业务的时候，都会有专员全程服务，帮助这些人员快速办理业务。

　　第四步：客户服务五心法

　　彭雪梅总结出一个“客户服务五心法”，就是对待老年客户要有热心，对待有障碍客户要贴心，对待老人或者病人客户要细心，对待孕妇客户要有爱心，对待急躁客户要有耐心。

　　第五步：攀巅峰促营销

　　所谓的“攀巅峰”就是一系列完整的流程，从客户进门开始就有专员问候并沟通办理的业务，了解完客户需求，引导客户用最快最便捷的方式办理业务，让客户的利益最大化，满足需求最大化，把营销工作融入到大堂服务中去。

　　第六步：现场管理

　　在工作中，经常会有一些突发事情，第一，快应对，当办理业务的客户较多时，及时分流，缩短等候时间，要与柜台有效的联动，并对等待客户进行业务了解，利用移动填单台及时帮助客户补充填写好需要办理业务的单据。第二，高度重视敏感客户需求，当遇到客户不理解或者有急躁情绪，一定要做好客户关怀。

　　第七步：礼貌送客暖人心

　　微笑迎客，礼貌送客，当客户办理完业务，得到礼貌相送，除了得到尊重外，更多的是可以温暖到人心，让客户感到宾至如归。

　　彭雪梅说：“我现在每天工作都很开心快乐，客户的需求就是我要解决的问题，当解决完所有的问题时，我就很高兴，我热爱这份工作，今后我会把我的经验更多分享给新入职的员工，也会带领着我的团队更好的服务客户。”（摘自《北京青年报》）