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今年7月，广东中山一市民因重病昏迷不醒,急需支取存款用于住院治疗，但其家属却不知道银行账户密码。十万火急之下，当地工行立即开通绿色服务通道，帮助客户解了燃眉之急。
7月5日，广东中山市王女士（化名）意外脑出血深度昏迷，被送入在中山市人民医院ICU病床接受紧急治疗。王女士在工行华力支行有一笔6万元的定期存款。由于病情紧急且急需资金治疗，王女士的丈夫谢先生（化名）带着定期存折来到华力支行，欲支取该笔定期存款用于救治妻子。但由于谢先生不知道存折密码，要支取该笔存款必须先重置账户密码，而按规定重置密码必须由本人办理，谢先生心急如焚。
在了解到客户的特殊情况后，当地工行立即启动绿色服务通道，派专人到医院实地核实情况。在核实王女士病情后，该行迅速提出解决方案，凭中山市人民医院出具的病情介绍和住院缴费通知，以及王女士和谢先生的户口簿、结婚证、身份证等资料，由谢先生代为办理该定期存折的实时密码重置，再从存款人账户中支取相应治疗费用款项，并转账至医院收费账户专门用于病人治疗，对剩余未支取款项作账户锁定（冻结）操作，妥善解决了客户的医疗费用问题。
工行早在几年前就对特殊客户、特殊业务场景下的个人金融服务具体情况具体分析，在解决客户燃眉之急和业务合规中取得合理平衡，对于一些常规情况下原本不得他人代办但因某些客观原因导致客户本人无条件或无法亲自办理（如老弱病残等）的个人业务，可由网点指定员工（非业务处理人员）上门核实客户身份，确认客户业务的真实性，并由客户出具业务委托书或授权书，明确委托人与被委托人的关系，通过行内的应急机制，及客户所急、开设绿色通道特事特办，由被委托人代办。对客户出现紧急治疗等特殊情况，在银行上门核实情况、医院出具病情证明下，可由直属亲戚或其他相关人员代办。
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