|
近年来，伴随着改革创新的推进和现代科技的广泛应用，在服务和支持经济社会发展的同时，工行广东省分行的服务面貌发生了很大改变。特别是股改上市后，工行广东省分行持续开展“优质服务年”、“奥运服务年”和“服务提升年”等接力式服务改进计划，在大到全方位支持全省经济振兴，小到提升市民网点服务体验等方面均采取了一系列有力措施，有效推动了服务内涵、服务方式和服务手段的提升。
——支持地方经济建设，贷款年增幅达26%。
工行广东省分行大力支持广东省重点建设项目、支柱产业、中小企业和进出口企业发展，并为广东“双转移”工程和新十项工程建设做好资金支持和金融服务。据悉，“十五”期间，该行累计向广东省“十大工程”投放项目贷款2300亿元。2009年，用于支持广东省产业转移和企业兼并重组的贷款规模达24亿元。
同时，该行积极助推中小企业和进出口企业发展，成立了中小企业专营机构，目前中小企业融资规模达1800亿元，占全部法人贷款的54%。大力发展贸易融资业务和结算业务，为全省外经贸企业的发展提供了有力的金融支持，支持的外经贸企业达1000多家，2009年向外经贸企业累计投放本外币贷款和贸易融资共计100亿美元。
在服务居民消费上，工行广东省分行不断创新消费信贷产品和服务手段，目前个人贷款余额已超过1300亿元，有力地支持了扩大消费的合理资金需求。同时，该行根据银行卡业务发展和区域内经济发展趋势，具有前瞻性地发行芯片卡产品，已开发并投入市场的芯片卡包括国内铁路系统首张银行IC卡——广深铁路IC卡、国民旅游休闲卡、牡丹长隆卡、牡丹住房公积金联名卡、工银亚运卡等，目前发卡达6万多张。
——提升服务供给能力，构建行业领先的金融服务平台。
在物理渠道建设方面，工行广东省分行每年投入大量资源用于网点装修和升级改造，特别是建设了420多家包含财富管理中心、贵宾理财中心在内的中高端网点，使网点的营销服务功能和服务客户能力得到了显著提升。
在虚拟服务网络建设上，近四年，该行自助银行从245间增加到543间，ATM机数量从1711台增加到3730台，均增长了一倍，构建了全省同业中领先的电子服务渠道。目前工行广东省分行个人电子银行客户规模已经跨越了1000万户大关，业务离柜率超过50%。
更为重要的是，该行不断提升服务团队素质，使全行客户经理的数量和素质得到了显著的提高。现该行具有金融理财师（AFP）资格的有420人，具有国际金融理财师（CFP）资格的有82人，专业理财经理队伍实力不断增强。
通过渠道改造和转型，工行广东省分行形成了以机构网点为基本渠道、以电子银行为交易主渠道、以客户经理为销售主渠道的立体化、多元化营销服务网络。
——提高服务效率，打造以客户为中心的经营格局。
近年来工行广东省分行从破除体制机制障碍入手，不断梳理改造业务流程，整合优化经营要素配置，改进服务模式，力争让服务更快捷。
在业务流程方面，该行2007年启动了个人金融业务流程优化工程，对业务操作流程和处理环节进行了梳理和优化，简化了前台交易流程，缩短了交易时间。例如，该行整合了整合基金凭证，客户只需填写一份凭证便可办理各项基金业务，使得填写凭证时间比原来缩短了三分之二；2008年又启动对公业务流程改造，改变了过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，提高了市场反应能力和响应效率。
在内部运营格局上，工行广东省分行深化运营管理改革，通过后台监督体系改革、远程授权、业务集中处理、减少交易授权来实现后台营运资源的整合和集约，从而提高后台对前台服务客户的支持能力，提高前台服务效率。
在营业网点服务上，针对部分网点在特殊时段客户排队等候时间比较长的问题，该行加快网点综合化建设进程，科学调整劳动组合和服务模式，增开弹性窗口，并积极引导公众使用电子渠道。2009年，工行广东省分行又实施了“行长坐堂”，开发投产了可用于客户识别、网点人流管理和监控的网点大堂服务系统，进一步缓解了网点排队问题。
2010年，作为第16届亚运会的唯一银行合作伙伴，工商银行把服务亚运作为了一项历史使命。工行广东省分行已将2010年正式确定为“迎亚运服务价值年”，作为该行接力式服务改进计划的延续和提升，并将从提高网点服务效率、提升电子银行服务水平、加强营业大堂服务、增强服务供给、做好服务细节、规范服务标准、开展客户满意度监测、实施内部服务承诺、完善员工职业培训等方面改进服务，满足客户多元化、现代化金融服务需求，全力以赴，确保高标准做好亚运金融服务。
|
